エキスパートネットワーク業界が日々何千ものビジネス上の意思決定に影響を与え続ける中、正確で定性的な調査に対するお客様のニーズは高まり続けています。
Expert Networksが現在の状況でどのように利用されているかを理解し、サービスの改善に必要な知識を得るために、Guidepointは、ジュニアコンサルタントからプリンシパル、パートナー、リサーチ/ナレッジチームまで、すべての地理的地域の50を超えるコンサルティングおよび市場調査会社をカバーするエキスパートネットワークユーザーを調査しました。
Guidepointの最初のクライアント調査は100人以上のユーザーによって完了し、Expert Networksが顧客の期待と顧客体験の間のギャップをより適切に埋める方法への窓を提供しました。
エキスパートネットワークの使用を最適化する可能性
私たちの経験(調査結果に裏打ちされています)は、コンサルタントが現在のワークフローを改善し、Expert Networksから最高のサービスレベルを得るための3つの主要な方法を示しています。
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Expert Networkポートフォリオの積極的な管理
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さまざまなエキスパートネットワークプロバイダーの評価
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エキスパートネットワークを最大限に活用するためのコンサルタントのトレーニング
エキスパートネットワークのポートフォリオを積極的に管理する
最大手のコンサルタント会社の中には、Expert Networkの企業と協力するために年間数千万ドルを費やし、年間1万人以上の専門家とのやり取りに相当します。特に、Expert Network業界の収益が2020年に15億ドルを超えたことを考えると、これは驚くことではないかもしれません(出典: The 2020 Expert Network Market Sizing, Integrity Research)。
Expert Networkの企業には、将来の成長の機会が無数にありますが、コンサルティング会社はENSポートフォリオをどの程度管理しているのか、そして全体的な成功に影響を与えるためにどのように資金を配分しているのか、疑問に思わざるを得ません。
調査回答者からのフィードバックによると、 コンサルティングにおける専門家ネットワークの重要性の高まりと、サービスに割り当てられた総支出、およびそのような企業の経営との間には大きな不一致があるようです。
このシナリオの理由の一部は、過去10年間でExpert Networkの利用が急激に増加したことや、コンサルタント会社が伝統的に分散型のビジネスであり、間接費が少なく、外部サービスプロバイダーとの正式なパートナーシップの経験が限られているという事実に関連づけることができます。
さらに、Expert Networkサービスを利用するコンサルタント会社内での役割の組み合わせは、Expert Networkプロバイダーとサービスのより良い管理の機会をさらに強化します。たとえば、私たちの調査では、Expert Networksとの関係を管理する責任は、ナレッジ/リサーチチーム(32)、パートナー(31)、調達(11)の三角形に埋もれているようです。これらはすべて、ローカル、地域、およびグローバルコントロールの間で「苦労」しています。
Expert Networksとの契約が組織内の地理的レベルでどのように締結されているかを尋ねたところ、回答者の42%が「知らない」と回答しました。同様に、回答者の36%は、自分の会社で誰が契約交渉の責任者であるかを知らなかった。この場合、内部認識の欠如がさらに明らかになります。
おそらく、組織の非効率性によって引き起こされる最も問題のある影響は、コンサルティング会社がますます多くの専門家ネットワークプロバイダーと契約し続けていることです。当社の調査回答は、「ネットワークを増やす」戦略と「アクティブ・ポートフォリオ管理」の戦略を明らかにしており、回答者の43%が、最近ポートフォリオにエキスパートネットワークを追加したと回答しています。これに対し、1つ以上のプロバイダーを削除したのはわずか10%でした。
この調査結果は、このようなエンゲージメントへの支出を調べると特に懸念されます。以前は、プライベート・エクイティのクライアントがM&A関連のデュー・ディリジェンスに関する専門家とのやり取りのコストをサポートすることは比較的一般的でした。今日では、使用量のかなりの部分がM&Aに関連しないトピックから派生しており、コンサルティング会社自身がコストを負担することを余儀なくされています。とはいえ、この移行だけでも、利害関係者がENSポートフォリオの選択と管理においてより積極的な役割を果たすようになるはずであることは注目に値します。
さらに、67人の回答者が、プロジェクトに取り組んでいる間、同僚を通じてExpert Networksに親しんだと述べています。調査対象者のうち、プロジェクトでどの専門家ネットワークに連絡するかについて、ナレッジチームと研究チームを主要な意思決定者として挙げたのはわずか10人でした。
実際、ナレッジチームと研究チームの稀な関与は、コンサルタントがプロジェクトでどの専門家ネットワークに連絡するかを決定する際に同僚に頼ることを好むことを強調しています。興味深いことに、コンサルタントは、1人または2人の専門家との面接を行う際に、6つ(またはそれ以上)のネットワークに連絡を取っているのを見てきました。
明らかに、この慣行は関係者にとって効率的ではありません。たとえば、同じプロジェクトで3つ以上のエキスパートネットワークと作業していても、問題になる可能性があります。このシナリオでは、コンサルティングチームは、さまざまなコミュニケーションスレッドと形式(電子メール、Excelファイル、さまざまなプラットフォーム)を交互に使用し、チームと個別に調整し、複数のワークストリームを一度に処理する必要があります。
経験豊富なコンサルタントが関与するネットワークが少なくなり始めたのも不思議ではありません。プロジェクトに最適な企業数を特定するための決まったガイドラインはありませんが、多くの場合、2〜3の信頼できる専門家ネットワークとのみ協力する方が効果的であり、複雑さが軽減され、生産性が向上します。
理想的な世界では、一元化されたナレッジマネジメント機能は、エキスパートネットワークポートフォリオのパフォーマンスとコストに対して完全な透明性を持ち、コンサルタントに高度な評価を与えることができるようになるでしょう。しかし、重要な問題が残っています:これらの機能は、エキスパートネットワークのパフォーマンスをどのように最適に評価できるのでしょうか?
専門家のネットワークプロバイダーの評価
回答者の70%は、Expert Networksのパフォーマンス評価を知らない、または組織で頻繁に行われる評価がないと述べています。プロバイダーの正式な評価がほとんどまたはまったくないため、複数のベンダーから選択することが簡単な作業ではなかった理由は簡単に理解できます。
前述のように、明確な責任がないため、コンサルティング会社にとってエキスパートネットワークの管理は特に困難になります。フィードバックのギャップは、実際のユーザー(コンサルタント)、ナレッジ/リサーチチーム、および調達チーム間の対話がほとんどないため、事態を悪化させているようです。
大局的に見ると、調達チームは購入プロセスに関与しています。しかし、コンサルタントからベンダーのパフォーマンスに関するフィードバックが頻繁に得られなければ、価格以外にExpert Networkの企業を区別する方法はありません。同様に、リサーチ/ナレッジチームは、エキスパートネットワークに関する社内の認知度を高める責任を負っていることが多い一方で、これまで見てきたように、実際の意思決定プロセスに関与していないことが多いのです。
この継続的な課題に取り組むために、コンサルティング会社はいくつかのベストプラクティスを実装できます。提案には以下が含まれます。
1. 各電話の後にインタビュー/専門家を評価するプロセスを自動化します。このプラクティスは、コンサルタントが個々の専門家ネットワークのパフォーマンスを決定するのに役立つだけでなく、フォローアップコールで再接続するアドバイザーを決定するのに役立ちます。確立された専門家ネットワークは、個々の専門家の長期的な評価を集約して提供できるはずであり、したがって、コンサルタントがプロセス全体を通じてより良い選択を行えるように支援する必要があります。
2. 毎月または四半期ごとに顧客調査を実施し、さまざまなエキスパートネットワークのすべてのユーザーからフィードバックを収集します。注: これは迅速な分析情報を得るのに役立ちますが、制限もあります。すべてのコンサルタントがこのようなネットワークを頻繁に使用するわけではないため、正確な評価を行うための経験が不足しています。
3. 各プロジェクトの後にネットプロモータースコアランキングを実施すると、Expert Networksのパフォーマンスを評価するのに役立ちます。これは、プロバイダーのサービスレベルを評価するのに役立つため、個々の専門家を評価するための重要な追加機能です。例えば、50コールのキャンペーン(デューデリジェンスの一部)では、プロバイダーが最も知識のあるアドバイザーを49人特定し、別のネットワークは1人の良いマッチングで戻ってきても、その過程で同じ5/5の評価を得るかもしれません。
4. エキスパートネットワークプロバイダーとの月次または四半期ごとのフィードバックミーティングをスケジュールします。これは、現在の使用状況を確認し、支出について話し合い、評価と調査結果を確認し、サービスを改善するためのアクションプラン(該当する場合)について調整する絶好の機会です。
品質を評価する以外にも、コンサルティング会社が意思決定に考慮すべき側面があります。
回答者によると、Expert Networksと協力する際の最も重要なポイントのいくつかは、コスト意識と透明性の欠如に関連しています。予想通り、Expert Networkのユーザーは、より良い価格設定、割引、特別提供、柔軟性を期待しています(23)。
さらに、私たちの調査で指摘したように、ネットワークの評価は、エキスパートネットワークの連絡先の「個人的な適合性」(評価4、1から5のスケール)と正の相関があるように思われ、したがって、密接な関係を確立することの重要性を強調しています。
私たちの評決: サービスの利用と支出が増加の一途をたどる中、コンサルティングファームは、Expert Networksの経験を一貫してレビューし、その結果に基づいて、ベンダーがパフォーマンスを向上させる方法について正確な指標を提供するのに最適な立場にあります。これにより、コンサルティング会社はサービスコストを最適化し、ネットワークの追加に割り当てられた支出を再配分できます。
*注:次の記事では、Expert Networkサービスの評価に使用される基準について詳しく説明します。
コンサルタントが専門家のネットワークを最大限に活用できるようにする
コンサルティングの従業員の離職率が比較的高いため、エキスパートネットワークに慣れ親しむ必要がある新しいユーザーが常にいます。同様に、多くのコンサルタントはチームで作業するため、高度に分散化された文化が生まれます。
現在の設定では、「口コミ」が依然として重要な役割を果たしていることは驚くことではありません。前述のように、回答者の半数以上が、ライブプロジェクトに取り組んでいるときに同僚からエキスパートネットワークについて学びます。さらに、社内のトレーニングやイベントがExpert Networksとそのサービスについて理解を深めるための情報源として使用されることはめったになく、平均して、回答者はそのような慣行についてあまり強く感じていないことを学びました(1から5のスケールで2,6と評価)。その結果、回答者は、エキスパートネットワークプロバイダーとの専用のトレーニングや対面での会議の必要性を感じていません。
組織内には専用のイントラネットセクションがありますが、私たちの調査によると、回答者がエキスパートネットワークについて詳しく知るためにそれらにアクセスすることはめったにありません(10)。興味深いことに、40人の回答者が、ベンダーについて学ぶための主要な情報源の1つとして、ナレッジ/リサーチチームを挙げています。これらの同じチームが、どのエキスパートネットワークが選ばれるかにほとんど影響を与えないと伝えられていることを考えると、少し意外です。
さまざまなプロジェクトでExpert Networkサービスの利用は今後も増え続ける可能性が高いため、Expert Networksの専用トレーニングがまだ「必須」ではないのはなぜかと疑問に思わざるを得ません。Expert Networkサービスに関する情報ギャップに対処するだけでなく、このアクティビティはオンボーディング中に統合することができます。さらに、認知度を高め、より良いプロジェクト成果を得るために、ナレッジ/リサーチチームは、プロアクティブなポートフォリオ管理と継続的なネットワーク評価に基づいてベンダーを提案する必要があります。
コンサルタントがインタラクションを最大限に活用できるように、Guidepointは、Expert Networksと連携する際に効率を最大化する方法についてのガイドをまとめました。以下は、私たちが推奨する実践の一部です。
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必要な専門家の洞察を得るのに役立つ最適な形式を検討してください(電話、調査、ワークショップ、リモート課題など)。複数の形式の組み合わせが含まれる場合もあれば、逆に 1 つのテンプレートのみが含まれる場合もあります (ユーザーの好みによって異なります)
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「Expert Tracker」ドキュメントを準備して、関係するネットワークで入力し、さまざまな形式のコピー/貼り付けに時間を浪費しないようにします。
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特定の関心領域をカバーするために、インタビューガイドライン(標準的な質問と専門家固有の質問)を準備します(これにより、通話中の効率が向上します)
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最初のインタビューの後、新しい角度が決定されたり、さらに探求する価値のある主題領域が明らかになる場合があります。フォローアップコールをスケジュールして、精度を高め、知識を深め、これまで考慮されていなかった側面を探求します
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アドバイザーと関わった後は、常に専門家とのやり取りについてフィードバックを提供してください
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プロジェクトに関与する必要がある専門家ネットワークの数を慎重に決定します
主な調査結果
コンサルティング会社は、エキスパートネットワークと協力することの重要性を認識していますが、ほとんどの企業は、既存のポートフォリオを積極的に管理する方法を十分に認識しておらず、その過程でベンダーを追加しています。
- 回答者の43%が、最近専門家ネットワークを追加したと回答し、1つ以上のネットワークを削除したのはわずか10%でした
プロバイダーの正式な評価はほとんどまたはまったく行われていないため、複数のベンダーの評価と調整は特に困難です。
- 回答者の70%は、組織内で専門家によるネットワーク評価が実施されていることを知らない(または頻繁に評価が行われていない)と回答しています
コンサルティングの高度に分散化された文化は、新しいユーザーがエキスパートネットワークサービスやプロバイダーに気づかない原因となっています。
- 回答者の半数以上(62%)が、プロジェクトに取り組んでいる間に同僚から専門家ネットワークについて学んだことがある
コンサルティング会社は、既存のベンダーとの効率を向上させて、使用量の増加に合わせて支出を制御することで利益を得ることができます。
- 私たちの調査結果によると、回答者の80%は、専門家ネットワークの使用が同等またはそれ以上のペースで増加すると予想しています