by IBM Watson Customer Engagement Division、エグゼクティブ・ストラテジスト、Warren Raisch氏
人工知能(AI)の力は、マーケターが活用できるようになり、最も価値のある顧客の獲得、サービス提供、維持に役立っています。主要なテクノロジーベンダーは、多くの業界で音声および自然言語インターフェースを備えたマンマシンインターフェースを強化するために、AIおよび認知機能を組み込み始めています。AIとコグニティブ・コンピューティングが、健康、金融、エネルギーにおける世界有数の課題の解決を支援する力を持っていることは明らかですが、現在の傾向では、CMOとマーケティング組織が組織のテクノロジー支出の大部分を推進していることが示されています。AIが生活のあらゆる側面に浸透する中、マーケターはAIを戦略的に実装することも検討しています。
AIは、複数の業界やユースケースに適用できます。以下は、AIの現在の状態のランドスケープチャートです。
マーケティングとAI:新しいドリームチーム
データを取得し、理解し、それに基づいて行動することが、次世代の高度なマーケティングの鍵であることは誰もが知っています。私たちは皆、1対1の顧客エンゲージメントという目標に向かって突き進んでいます。しかし、何千人もの消費者、場合によっては数百万人の消費者に一度にサービスを提供する必要がある中で、マーケターはどのようにしてこの目標を大規模に達成するのでしょうか?Web、ソーシャルネットワーク、モバイルアプリで毎年生成される構造化データと非構造化データの両方の膨大な量は驚異的です。AIは、マーケターがこれらの大量のデータをリアルタイムで取得して解釈し、AIによって推進される高度にパーソナライズされたコミュニケーションを通じて、顧客や見込み客とその場でコンテンツの公開、マーチャンダイジング、ネクストベストオファーの決定を下すための道筋を提供しています。
マーケティング組織は、AIバーチャルアシスタント、コグニティブエンゲージメント、予測分析、コグニティブキャンペーン管理、コグニティブコンテンツの最適化、自己最適化オファー戦略、プログラマティック広告購入の最適化、サポート、アカウント管理、セルフサービスインターフェースのために顧客と直接通信するAIフロントエンドなど、さまざまな方法でAIを使用しています。
これらの新しいコグニティブ機能は、マーケターがパーソナライズされた1対1のマーケティングを提供する方法を変革するだけでなく、人々や企業がコンピューターと対話する方法を変革し、ビジネスをコグニティブエンタープライズに変える新しい認知時代を発展させています。
IBM(Watson)、Google(AIインターフェース)、Amazon(Echo)、Adobe(Sensei)、Salesforce(Einstein+Watson)などの企業は、新しい顧客エンゲージメントモデルを提供するための新しいAIインターフェース機能を開発および提供しています。コンテンツの公開とパーソナライゼーション。データ分析および推奨ソリューション。
自然言語インターフェースは、マーケターが一度に数千、さらには数百万人の消費者に対してマーケティング活動を活用し、拡大するための、より人間のようなエンゲージメント方法を提供しています。
最近のIDCの調査によると、コグニティブおよびAIシステムの世界全体の収益は今年、2016年比で59%増の130億ドルに達すると予想されています。コグニティブおよびAIソリューションへの世界的な支出は、収益が460億ドルを超えると予測される2020年までに54%増加すると予測されています。これらのテクノロジーにより、自動的に学習してレコメンデーションや予測を行うプロセスが可能になり、開発の主な領域の1つは、マーケターにとってAIの主要な用途の1つである自動化されたカスタマーサービスエージェントになると予想されています。
しかし、この調査によると、AI市場はまだやや細分化されているようです。2017年の市場シェアに基づく上位のユースケースは「その他」のカテゴリであり、進行中の実験的なAIアプリケーションがどれだけあるかを示しています。
その他の注目すべき業界パートナーシップには、SalesforceがIBMと提携してIBM Watson AIテクノロジーを業界をリードするCRMソリューションと組み合わせたり、AdobeがMicrosoftと提携して分析をMicrosoft Dynamics CRMソリューションと統合したりすることが含まれます。これらの業界パートナーシップから、新しい形のコグニティブ・カスタマー・リレーションズが生まれます。
マーケティングと AI の連携方法
コグニティブ機能とAI機能は、検索テクノロジー、マッピング、eコマース、ショッピング、製品の注文、カスタマーサポート、マーケティングオートメーションなどの日常的なアプリケーションに組み込まれ始めますが、プロセスはインタラクティブで常に変化します。
AIの初期段階は、人間の認知能力に取って代わるのではなく、拡張知能になります。AIは、大量のデータを分析し、推奨事項、診断、分析を考え出すなど、人間が物理的に不可能なタスクに最適であるため、新しい機能がマーケターや消費者にとってどれほど役立つかは容易に理解できます。
注意:この記事には、Warren Raischの単独の見解と意見が含まれており、Guidepoint Global、LLC(「Guidepoint」)の見解または意見を反映していません。Guidepointは登録された投資顧問ではなく、投資顧問としてビジネスを取引したり、投資アドバイスを提供したりすることはできません。この記事に記載されている情報は、投資アドバイスを構成することを意図したものではなく、オファーのオファーまたは勧誘、または証券の購入、保有、または売却の推奨を意図したものでもありません。